1、工作态度
　　服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。
　　严于职守——遵守本公司一切规章制度，终于职守，不擅自离岗、串岗；员工应爱惜公物，减少损耗，对外保守本公司业务机密。
　　正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得敷衍塞责或阳奉阴违。
　　团结协作——各部门分工明确，职责清楚，遇到部门之间的问题不得互相推诿，应积极协调，部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。
　　创新高效——发扬主动、创新的精神。根据“一切以客户为中心”的原则，优质高效地完成所担负的任务。

2、服务态度
　　礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
　　乐观——以乐观的态度接待客户。
　　友善——“微笑”迎接客户和与同事相处。
　　热情——尽可能为客户提供方便，周到热忱。
　　耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。
　　平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。

3、行为举止
　　工作时所有员工应持证上岗。工作应佩带在左胸前。举止大方得体。与人交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗。遇有客来访，应笑脸相迎，热情让座。来客告辞，应起身相送。站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。
　　坐的正确姿势是：两腿自然垂直、上身挺直，不得两腿乱摇，跷二郎腿或脱鞋，不得坐在办公桌上或把腿跷在办公桌上。对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的，应婉转的表示歉意，联系有关的人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。
　　接听电话时应语气平和，不得粗声粗语，拿起话筒应说“您好！”，通话完毕时应该说“再见”。
　　酗酒后不得上班，执行公务时不准吸烟，不准向住户吃拿卡要。

（二）辽阳信息技术网络有限公司文明服务公约

1、电话文明用语：
1）、您好！这里是网络公司。
2）、请问您有什么事？
3）、您反映的问题，我们会争取尽快办理。
4）、请您将联系电话留下，有事我们再通知您。
5）、请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人前去为您提供上门服务。
6）、不客气，这是我们应该做的。
7）、对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。
8）、对不起，这事由××部门负责，请您挂××电话咨询。
9）、请对我们的工作多提宝贵意见。

2、窗口工作用语：
1）、本用语：您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。
2）、很高兴为您服务！
3）、请您按要求填写表格。
4）、请您将有关材料准备齐全。
5）、请您签字。
6）、如果没有什么困难，请您交……费，谢谢。
7）、对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗？
8）、请您简明扼要地介绍一下情况。
9）、请问您有什么问题?
10）、请别着急，我们尽力帮您解决问题。
11）、请将您的联系地址、电话留下。
12）、希望您能理解、支持我们的工作。
13）、这是我们应该做的。
14）、非常抱歉，让您多跑一趟。
15）、为您服务是我应该做的！
16）、希望您能满意！
17）、谢谢合作，再见。

3、工作忌语：
1）、不知道！
2）、不管！
3）、不行！
4）、不是告诉你了吗，怎么还问？
5）、讨厌！
6）、真笨！
7）、我没工夫！
8）、你问我，我问谁！
9）、没看到我在忙吗！
10）、你没长眼睛！
11）、我就这态度！
12）、你找领导去呀！
13）、你怎么这么多毛病！
14）、怎么连基本常识都不懂！
15）、你有什么资格！
16）、自己看着办！
17）、你怎么这么不知趣！
18）、我不是为你一个人服务的！

（三）对外服务关键岗位服务规范

1、收款岗位服务规范

１）、上岗穿戴工作服，佩带工作牌，仪表大方，举止文明。
２）、使用文明用语，讲普通话。
３）、对外服务时，要做到主动热情，廉洁，秉公办事，服务知识化，解答用户咨询，处事要耐心，正确，和气。
４）、收款备足零钱，按规定收费，要唱收唱付，找错零钱时要主动道歉。
５）、遵守公司制定的现金制度，做到日清，日结，日报表要及时准确。
６）、要掌握微机的正确使用方法，做到会使用，能查询，能反馈。
７）、按时营业，坚守岗位，在岗不做与收费无关的事。

2、维修岗位服务规范

1）、上岗穿戴工作服，佩带工作牌，仪表大方，举止文明。
2）、到户服务，敲门轻重要适度，主动表明身份，说明来意，
3）、必须随身携带维修工具、鞋套、出示公司标记。
4）、熟悉网络的性能、结构和原理，掌握调试和安装方法，能够准确分析、判断和解决信号质量问题。
5）、根据维修任务单和预约时间及时到用户家按记录单注明的内容，查看用户使用证后，进行检查和维修，准确排除故障。
6）、为用户说明故障原因及预防措施。
7）、不许在用户家中抽烟，不许对用户存在吃、拿、卡、要。
8）、维修完毕后为用户清洁维修现场，请用户签字确认，礼貌道别。
9）、外出服务后诚恳征求用户对维修服务的意见和要求，对用户提出的
合理要求给予满足，提高服务质量，扩大公司的知名度和信誉度，树立良好的公司形象。
10）、认真填写维修记录，对用户的建议和要求要及时解决，不能解决的要及时向有关部门汇报。

3、接话员岗位服务规范：

1）、不迟到，不早退，按时交接班；
2）、不擅离职守，不高声喧哗，不得进行与值班无关的工作及其他活动；
3）、电话值班员应熟知网络线路的基本术语以及简单的有线网络知识；
4）、在故障受理时应使用文明用语，基本术语要规范、和蔼、热情文明、故障内容要登记清楚、完整、正确无误；
5）、在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不得摔电话。

4、安装人员岗位服务规范：

1）、熟悉本公司产品的规格、型号、性能和技术标准，了解产品的软硬件安装过程，准确解答用户提出的问题，并能熟练操作和说明所安装的产品。
2）、根据安装任务单和预约时间及时到用户家进行安装，并填好回执单。
3）、安装人员必须按以下步骤进行安装；
　　①安装人员必须检查用户的计算机是否和安装单登记一致，开机检查计算机是否运行正常。
　　②检查计算机没有问题后，关闭计算机，拔掉电源，安装产品硬件。
　　③检查硬件安装没有问题，接通电源，计算机正常后，安装产品软件，进行调试。
　　④调试出所收的内容，并负责教会用户。
　　⑤安装完毕后，必须让用户自己重新开机确认计算机运行正常。
　　⑥填好安装记录，让用户签字，安装完毕。
4）、如果在安装过程中计算机出现软硬件故障，要当场查明原因给予解决，不能解决的要及时向有关部门汇报。
5）、必须随身携带安装工具、鞋套、出示公司标记，不许在用户家中抽烟，不许对用户吃、拿、卡、要。安装完毕后为用户清洁安装现场。
6）、诚恳征求用户意见，对用户提出的合理要求给予满足，提高服务质量，扩大公司产品在市场上的知名度和占有率。
7）、文明礼貌、热情待客，全心全意为用户服务，树立良好的公司形象。